编号：JLER-CX-05

1. 目的  

保证认证对由申请委托人或其他各方提出的申诉、投诉和争议的处理过程和方法具有公正性、独立性，并达到对纠正和预防措施的有效评估和实施。 

2. 适用范围  

适用于与申诉、投诉和争议处理有关的受理、调查、分析、处理决定、纠正措施、跟踪审查、反馈和记录等工作。

  

3. 职责  

3.1 由业务部与被投、申诉的认证活动无关的人员来执行处理申、投诉的决定和审批。  

3.2 业务部负责受理与本机构有关的申诉、投诉和争议材料；

3.3 管代负责跟踪申诉、投诉及处理意见的审批。

3.4 负责将处理决定及处理依据书面通知当事人，并在必要时通知其他相关方。

4. 工作程序  

4.1 受理  

1）业务部接受外部或内部的正式提出的申诉、投诉和争议后，负责确认是否与本机构的认证活动相关，并在记录表上记录：来源、姓名、事项、时间等。所有申诉、投诉和争议尽可能以书面的方式递。特殊情况，可接受口头、电话、邮件的方式。 

2）业务部应告知已收到正式的投诉或申诉。 

3）必要时，由业务部、其他部门协助处理。  

4.2 调查和分析 

业务部对申诉、投诉和争议案进行识别、调查，搜集有关信息和资料，包括各种有关的体系文件记录、投诉或申诉的材料，相关方的意见和要求。并将视不同事项要求，会同有关部门、人员对调查发现进行分析。确保由与被投诉和申诉的认证活动无关的人员来解决投诉 或做出申诉的决定、复核和批准，并在一周内做出“处理意见书”。  

4.3 处理决定

原则上由管代审查“处理意见书”，必要时召开会议进行复核，做出处理决定：

  

4.4 处理决定下达  

4.4.1 业务部将处理决定交给相关责任部门，责任部门在投诉应在受理后 2 个月之内处理完毕。未及时完成的特殊情况需要说明，可以延期改正。  

4.4.2 业务部将处理结果通知申诉、投诉和争议的提出者。 

4.5 纠正与整改

验证措施部分析产生申诉、投诉和争议的原因，找出质量管理体系中的不符合项，按《不符合项的纠正与预防措施控制程序》进行处理。  

4.6 反馈 

业务部负责及时将处理纠正结果，反馈给（申诉、投诉和争议的）提出者，调查询问提出处理对处理决定的满意度。  

JLER 的申诉/投诉受理途径：电话：023-67465303